GESTION DE LA RELATION ET DE LA FIDÉLISATION CLIENT

Formation créée le 07/11/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

16 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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GESTION DE LA RELATION ET DE LA FIDÉLISATION CLIENT


Dans un marché des télécommunications caractérisé par une intensification de la concurrence, une diversification des offres et une montée des exigences des consommateurs, la qualité de la relation client constitue aujourd’hui un facteur déterminant de différenciation et de performance durable. Les clients recherchent désormais bien plus qu’un service fonctionnel : ils attendent une expérience fluide, personnalisée et cohérente, portée par des interlocuteurs capables de comprendre leurs besoins et d’y répondre avec professionnalisme et empathie. Pour MTN, acteur majeur du secteur, la fidélisation de la clientèle représente un enjeu stratégique majeur. Elle conditionne à la fois la rentabilité des opérations, la réputation de la marque et la consolidation de son leadership sur le marché. Face à ces défis, il est essentiel d’amener les équipes commerciales et marketing à adopter une posture renouvelée, centrée sur la création de valeur, la proximité relationnelle et la satisfaction durable du client.

Objectifs de la formation

  • Comprendre les mécanismes de la fidélisation client et leurs impacts économiques.
  • Piloter la relation client avec une approche stratégique, proactive et orientée valeur.
  • Identifier les leviers clés de la satisfaction, de la rétention et de la recommandation.
  • Développer une communication personnalisée et empathique à chaque étape du parcours client.
  • Construire et mettre en œuvre un plan d’action relationnel pour leur portefeuille client.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Commerciaux terrain et grands comptes
  • Responsables commerciaux et marketing
  • Chargés de clientèle et superviseurs de service client
Prérequis
  • Expérience préalable dans la relation client ou la vente
  • Connaissance de base des produits, services et offres MTN
  • Compréhension des objectifs commerciaux et des indicateurs de performance (KPI) liés à la satisfaction et à la fidélisation client

Contenu de la formation

Comprendre et piloter la relation client de manière stratégique
  • Les enjeux de la fidélisation et de la relation client
  • Évolution du marché et attentes clients
  • Fondamentaux de la fidélisation (CLV, taux de rétention, churn)
  • Rôle stratégique des équipes commerciales et marketing
Identifier et activer les leviers de satisfaction et de rétention
  • Outils de mesure de la satisfaction (NPS, CSAT, CES)
  • Diagnostic des irritants clients
  • Leviers d’émotion, de reconnaissance et de personnalisation
  • Suivi et “touch points” relationnels
Adopter une posture relationnelle forte et empathique
  • Techniques d’écoute active et de reformulation
  • Communication assertive et gestion des objections
  • La posture “Trusted Partner” : empathie, expertise, proactivité
Concevoir une stratégie de fidélisation adaptée à MTN
  • Segmentation relationnelle : VIP, actifs, dormants, à risque
  • Actions différenciées et personnalisées
  • Le rôle du marketing relationnel et du contenu client-centric
  • Moments clés du cycle de vie client
Piloter la performance relationnelle et diffuser la culture client
  • Indicateurs clés (taux de rétention, CLV, recommandation)
  • Boucle d’amélioration continue et feedback clients
  • Rôle du management et communication interne
Élaboration et validation des plans d’action individuels
  • Canevas “Mon plan d’action relationnel 30-60-90 jours”
  • Engagements collectifs et évaluation finale
  • Coaching de groupe : finalisation des plans d’action

Équipe pédagogique

JEAN INNOCENT KOBENAN EXPERT CONSULTANT SENIOR EN MARKETING / COMMERCIAL Formateur depuis + 26 ans

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Evaluation / sommative. Continuelle tout au long de la formation à travers les exercices, les interventions, les discussions, les études de cas, les simulations les ateliers, les travaux pratiques.
  • Evaluation à chaud : Mesure du niveau de satisfaction de l’apprenant à l’issue de la formation selon des critères précis via la plateforme digitale du cabinet.
  • Evaluation à froid : Evaluation 6 mois après la fin de la formation sur le transfert des acquis via notre plateforme digitale

Ressources techniques et pédagogiques

  • Cours théoriques interactifs
  • Études de cas concrets
  • Ateliers
  • Test-autodiagnostic
  • Supports de formation détaillés
  • Plan d’action individuel

Qualité et satisfaction

Amélioration des compétences et des pratiques professionnelles: Montée en compétence mesurable des participants à travers les évaluations pré et post-formation. Application effective des connaissances acquises dans le cadre du travail quotidien. Renforcement de l’autonomie et de la capacité de prise de décision des collaborateurs. Amélioration de la qualité et de la rigueur dans l’exécution des tâches professionnelles.

Capacité d'accueil

Entre 8 et 20 apprenants

Accessibilité

Nos salles sont équipées pour accueillir des personnes à mobilité réduite.